SIDOARJO — Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan air bersih dari PDAM Sidoarjo yang berkualitas, waktu ringkas (cepat dan tepat) terus meningkat dari waktu ke waktu. Masih tingginya tingkat keluhan yang disampaikan oleh pelanggan terhadap kebutuhan air bersih menunjukkan bahwa pada suatu sisi kualitas produk layanan masih dirasakan tidak dapat memenuhi harapan masyarakat pengguna jasa.
“Pada sisi lain telah semakin tumbuhnya kesadaran masyarakat pengguna jasa air bersih untuk memenuhi hak-haknya sebagai konsumen untuk memperolah pelayanan dengan kualitas yang terbaik,”ujar Kepala Cabang PDAM Waru 2, Anky Sucahyono dalam suatu kesempatan di kantornya.
Diakui, PDAM merupakan salah satu institusi yang sering mendapatkan keluhan dari masyarakat mengenai kualitas pelayanannya. Keluhan tersebut antara lain mengenai penanganan pengaduan yang responnya lamban, lambatnya penanganan kebocoran pipa air sehingga air tidak dapat terdistribusi ke pelanggan secara langsung dan masih banyak lagi jenis pengaduan lainnya.
Berdasarkan uraian tersebut memberikan gambaran bahwa pelayanan PDAM selama ini masih rendah, dan kurang responsif dalam menangani keluhan masyarakat. Hal ini akan berdampak pada penurunan citra PDAM. Selain itu juga, menurunkan minat dan kepercayaan masyarakat sebagai pengguna jasa.
Kepala Cabang PDAM Waru 2 (Plt), Anky Sucahyono mencoba memenuhi tantangan itu, bahwa ia selalu sigap, cepat, tepat dan responsif (cepat tanggap) setiap menghadapi keluhan pelanggannya. Anky menyadari bahwa rata-rata pelanggan di Waru 2 merupakan pelanggan dari kalangan menengah atas yang kritis. Ia selalu siap merespon aspirasi ataupun keluhan pelanggan sebagai bahan utama atau sebagai standar utama pelayanan.
Dikemukakan Anky, saat ini jumlah pelanggan PDAM Waru 2 mencapai 19 ribu pelanggan, dengan cakupan layanan yang tersebar di 10 kelurahan di Kecamatan Waru, seperti kelurahan Waru, Pepelegi, Kureksari, Ngingas, Wedoro, Janti, Kedungrejo, Bungurasih, Medaeng, serta Sawotratap sudah mencapai 75 persen. “Artinya dari 25 ribu KK di cabang Waru 2, yang sudah teraliri air bersih dari PDAM sudah mencapai 19 ribu KK. Dengan jumlah tersebut, kita fokus pada optimalisasi pelayanan selain penambahan pelanggan,” kata Anky.
Sedangkan jumlah TKA per Oktober 2019 mencapai 24,78 persen dan total penambahan pelanggan periode Januari- Oktober 2019 sebanyak 464 pelanggan. Menurut Anky, terjadi pelambatan penambahan pelanggan karena terkendala belum adanya jaringan. Dan rata-rata pemakaian konsumsi air antara 20-22 meter kubik per pelanggan per bulan.
Pada tahun 2020 ini, ia menargetkan ada penambahan 1.000 pelanggan baru, jika jaringan distribusi sudah tersedia. “Saya berharap bisa memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada pelanggan dan jaminan keluhan langsung tuntas,” pungkas atlit Karateka Nasional yang juga mantan humas PDAM Sidoarjo ini.
